سؤال في مقابلة عن ADSL

[alymousa]

سلام عليكم جميعا.. كنت في مقابلة عن وظيفة انترنت كول سنتر
دعم لخدمة ADSL
السؤال: لو عميل كلمك وقالك مش عارف يوصل لموقع مين يكون ايه السبب؟
قلتله ممكن فاير ووال أو سوفت وير هو مسطب علي الجهاز أو حاجه تانيه بعيد عنه زي موقع ممنوع من قبل الشركة بالـ Access List مثلا
أرجو الافادة بخصوص الموضوع اجابتي ممكن تكون ناقصة ايه أو صح ولا غلط... وشكرا لاهتمامكم

[alsadk]

انا اتوقع انه السبب يكون نتيجة عدم وجود الموقع في DNS server او انه محجوب بقصد او بدون قصد (بدون قصد ممكن المشكلة من سيرفرات مزود الخدمة مع ذلك الموقع) أو من DNS cache على جهازه او من منعه الفايرول سوفتوير او هاردوير الموجود على جهازه

[alymousa]

شكرا لحضرتك.. ياريت حد يفيدنا من البشمهندسين كمان !

[westwind]

انا اتوقع انه السبب يكون نتيجة عدم وجود الموقع في DNS server او انه محجوب بقصد او بدون قصد (بدون قصد ممكن المشكلة من سيرفرات مزود الخدمة مع ذلك الموقع) أو من DNS cache على جهازه او من منعه الفايرول سوفتوير او هاردوير الموجود على جهازه

اذا كانت اعدادت DNS على جهازك غير صحيحة فلن تستطيع دخول اغلب المواقع وليس موقع معين. اذا الموقع غير معرف في DNS سيرفر فهذه ليست مشكلة العميل! و انما مشكلة السيرفس بروفايدر.
الاحتمالات الباقية التي ذكرتها صحيحة و انا اتفق معك.

[alymousa]

تمام ممكن نموذج لاعدادت الصحيحة للـ DNS server . وشكرا ع الافادة جميعاً
***

[westwind]

سلام عليكم جميعا.. كنت في مقابلة عن وظيفة انترنت كول سنتر
دعم لخدمة ADSL
السؤال: لو عميل كلمك وقالك مش عارف يوصل لموقع مين يكون ايه السبب؟
قلتله ممكن فاير ووال أو سوفت وير هو مسطب علي الجهاز أو حاجه تانيه بعيد عنه زي موقع ممنوع من قبل الشركة بالـ Access List مثلا
أرجو الافادة بخصوص الموضوع اجابتي ممكن تكون ناقصة ايه أو صح ولا غلط... وشكرا لاهتمامكم

بص يا باشه..
وظيفة استلام شكاوي العملاء على الهاتف هي تعتبر 1st line tech support اي خط أول للمساعدة. المقبولين الجدد يحصلون على تدريب مكثف لعدة ايام عن كيفية التعامل مع العميل عبر التلفون. و غالباً ما يعطوك قائمة من التعليمات و الحلول التي يجب عليك اتباعها خطوة بخطوة مع العميل. و ان لا تخرج عنها و تجتهد من نفسك! و اذا لم تنفع جميع الحلول التي بين يديك تقوم بتحويل العميل الى 2nd line tech support اي الخط الثاني للمساعدة اعلى مستوى منك وهم مهندسون على قدر من الخبرة (بعض الشركات لهم خط ثالث)

اعتقد ان الاجابة التي كان ينتظرها المقابل هي:
سوف ألتزم مع العميل بتتبع خطوات حلول الغايدلاين المعتمدة في سياسة الشركة و التي من المفروض ان اتدرب عليها مسبقاً.
كما تلاحظ ان الجواب ليس فني. هذه هي وظيفة الكول سنتر!

اين الخبرة اذن ؟ ان تذهب الى كادر الخط الثاني و تسألهم عن كيف كان الحل في حالة تحويلك لمكالمة اليهم.
لماذا الشهادة ؟ فرصة ان تترقى الى الخط الثاني بعد مدة.

على العموم لا تقلق ابداً لأن صدقني في المقابلة لم يكن ينتظر منك جواب فني دقيق ابداً. هي مجرد جس نبض و معرفة شخصيتك. هذا اكثر ما يهمهم لوظيفة الكول سنتر.

hope this helps

[A7md_IT]

اجابة الاخ WestWind بعيدة تماما عن الصواب،
المقصود من السؤال اختبار المتقدم فنياً ،لانى خضعت للاختبار دا و نفس السؤال اتسال لواحد كان معايا فى الانترفيو ... وكان السؤال ضمن اختبارات الجزء الفنى و ليس HR لان جواب سؤالك يبنفع فى اختبار ال HR

والاجابة هى التاكد من ضبط الـ DNS على جهاز الكلاينت

[westwind]

تمام ممكن نموذج لاعدادت الصحيحة للـ DNS server . وشكرا ع الافادة جميعاً
***
المقصود بأعدادات dns على جهاز العميل هي هذه الصفحة (لمستخدمي الوندوز). اعتقد انها مألوفة لك.
https://www.9awr.com/upfiles/3vw34028.jpg (https://www.9awr.com/)

لا يوجد ستاندارد لها. تعتمد على طبيعة البروفايدر. فقد تكون تلقائية او يدوية و قد تحتاج الى الدخول الى advanced او بدونها.

[nubianzerocool]

بما أن باب المناقشة مفتوح
ووصلتوا أن السبب في أعداد ال DNS

أعتقد أن الطلب أن المستخدم مش قادر يفتح موقع معين

وفي الحاله المشكله مش ف اعداد ال DNS بدليل انه بيدخل باقي المواقع
لو دي مشكله DNS ممكن تقول أن الجهاز عامل كاش لريكوردز قديمه ممكن
انما الاعداد نفسه غلط أعتقد لا و الا المشكله هتظهر في اسماء المواقع مش موقع واحد بس

[alymousa]

شكرا لنصيحة ومعلومات حضراتكم جميعا. بارك الله فيكم

[alsadk]

بما أن باب المناقشة مفتوح
ووصلتوا أن السبب في أعداد ال DNS

أعتقد أن الطلب أن المستخدم مش قادر يفتح موقع معين

وفي الحاله المشكله مش ف اعداد ال DNS بدليل انه بيدخل باقي المواقع
لو دي مشكله DNS ممكن تقول أن الجهاز عامل كاش لريكوردز قديمه ممكن
انما الاعداد نفسه غلط أعتقد لا و الا المشكله هتظهر في اسماء المواقع مش موقع واحد بس

هناك احتمال ان المستخدم يستخدم دي ان اس غير خاص بمقدم الخدمة و بهذا حتى ان كان المشكلة في دي ان اس سيرفر لن يمكن حلها من مقدم الخدمة في هذه الحال اعتقد سيكون من المفيد ان اتاكد ان العميل وضع معلومات دي ان اس سيرفر الخاص بمقدم الخدمة و هنااك احتمال ان المشكلة في سيرفر الموقع نفسه هتا اغتقد ان لاختبار هذا يمكن استعمال موقع مثل isup.me و ان كان سيرفر الموقع على ما يرام اذا اختبر الموقع من نفس الخدمة لمقدمة للعميل فان عمل عندي يعني المشكلة في جهاز العميل ان لم يعمل عندي يعني المشكلة عند مقدم الخدمة و هنا اشدد على ان احيانا يتوجب ان اجرب الموقع من نفس الخدمة المقدمة للعميل لان احيانا انا اكون استخدم في الشركة اتصال بالستلايت مثلا فيظهر لي الموقع بشكل صحيح و لا يظهر للعملاء او ممكن اكون نفسي استخدم دي ان اس جوجل مثلا بدل دي ان اس مقدم الخدمة الذي اعمل به او ممكن تكون المشكلة عند مشتركي دي اس ال فقط مثلا و لكني لست متاكد ان كان احتمال ان تكون المشكلة عند مشتركي دي اس ال فقط وارد مع اني افترض هذا خاصة ان كان دي ان اس خدمة دي اس ال يختلف عن دي ان اس باقي الخدمات

ملاحظة: هذه الاختبارات قد تحتاج الى ترتيب حتى يكون الوصول الى الحل اسهل و لا يتطلب الكثير من التغييرات التي يجريها العميل

[nubianzerocool]

أعتقد أن المشكلة مش مشكلة DNS من الاساس
لانه حدد "موقع معين " .
دي لو مشكلة ضبط اعداد DNS سواء لمزود الخدمه أو سيرفير اخر ك Google DNS
أو اي كان المشكله هتببقي مع كل المواقع مش موقع محدد ده الغالب
الا لو الجهاز حافظ كاش قديم للموفع و ده أحتمال ضعيف جدا لان المواقع مش بتغير
اي بيهاتها عشان يبقي الكاش غير صالح

[alsadk]

أعتقد أن المشكلة مش مشكلة DNS من الاساس
لانه حدد "موقع معين " .
دي لو مشكلة ضبط اعداد DNS سواء لمزود الخدمه أو سيرفير اخر ك Google DNS
أو اي كان المشكله هتببقي مع كل المواقع مش موقع محدد ده الغالب
الا لو الجهاز حافظ كاش قديم للموفع و ده أحتمال ضعيف جدا لان المواقع مش بتغير
اي بيهاتها عشان يبقي الكاش غير صالح

بالنسبة لي واجهتتني مشكلة موقع معين لا يفتح مع مقدم خدمة واي ماكس بينما يفتح عبر الستلايت من مقدم خدمة مختلف و بانترنت الجوال من شركة ايضا مختلفة عن الاولى بالنسبة للمشكلة التي واجهتني كانت المشكلة من مقدم الخدمة و ليس من جهازي

[nubianzerocool]

الخلاف مش المشكله في جهازك

أنا بقول المشكله مش في DNS

و لو المشكله في مزود الخدمه زي حالتك مش معناه مشكله في DNS
لان مزود الخدمه مش بس بيديك DNS

لو بتقدر تفتح موقع واحد بس ف الدنيا و الباقي كلهم مش شغالين تعرف ان
المشكله مش في DNS

المشكله بقي في جهازك في مزود الخدمه في اي حته لكن مش مشكله DNS
برضه

بدليل أنك لو استخدمت دي ان اس تاني غير مزود الحدمه برضه مش هتعرف تفتح الموقع ده

[alymousa]

بشمهندس nubianzerocool (https://arabhardware.net/forum/member.php?u=11236184)
تمام فهمت حضرتك فعلا لو الـ DNS خطأ. لن يتمكن من الوصول لأي موقع آخر فعلا
إذا تفتكرانه الاحتمالات هي : الفاير وول أو سوفت وير معين عند المستخدم؟

[westwind]

أعتقد أن المشكلة مش مشكلة DNS من الاساس
لانه حدد "موقع معين " .
دي لو مشكلة ضبط اعداد DNS سواء لمزود الخدمه أو سيرفير اخر ك Google DNS
أو اي كان المشكله هتببقي مع كل المواقع مش موقع محدد ده الغالب
الا لو الجهاز حافظ كاش قديم للموفع و ده أحتمال ضعيف جدا لان المواقع مش بتغير
اي بيهاتها عشان يبقي الكاش غير صالح
اكيد مش مشكلة اعدادات dns و انا كنت قلتها فوق. بس alymousa طلب الاعدادات بشكل منفصل عن سؤاله الاصلي و انا جاوبته على هذا الاساس.
انا مازلت اعتقد ان مثل هذه الاسئلة في انترفيو كول سنتر تنتظر اجابة عامة (انك سوف تتبع الخطوات المعتمدة بالتسلسل) وليس اجابة فنية لأن المشكلة هذه فيها اخذ و رد يعني حوار كامل مع العميل الى ان تضع يدك على السبب.

اليك الجواب الفني:
نفرض ان حوار جرى مع العميل و قد تجاوزتم كل هذه النقاط:
1- فقط موقع معين لا يعمل و باقي المواقع نعم.
2- تم تجربته على براوسرات متعددة (اعدادات السكيروتي و البرايفسي ليس لها علاقة)
3- تم تجربته على اكثر من جهاز في نفس المكان
4- تم التأكد ان الموقع شغال في مكان اخر
5- باقي العملاء لا يواجهون نفس المشكلة
6- تم التأكد من خلو الاجهزة من الفايروسات (خاصة التي تستهدف البراوسر)
7- تم التأكد من عدم تغير اعدادت الفايروول على المودم-راوتر (لا يجود ما يحجب الموقع)

بعد كل ذلك لم يبقى سوى احتمال وحيد:
Customer's IP address has been banned
https://www.9awr.com/upfiles/cbp50164.jpg (https://www.9awr.com/)
قد تم حظر ايبي العميل لسبب ما
لحل المشكلة يتم تزويد العميل بريل ايبي اخر (مؤقت) الى ان يتم تسوية الموضوع مع ادمن الموقع.

hope this helps

[alsadk]

الخلاف مش المشكله في جهازك

أنا بقول المشكله مش في DNS

و لو المشكله في مزود الخدمه زي حالتك مش معناه مشكله في DNS
لان مزود الخدمه مش بس بيديك DNS

لو بتقدر تفتح موقع واحد بس ف الدنيا و الباقي كلهم مش شغالين تعرف ان
المشكله مش في DNS

المشكله بقي في جهازك في مزود الخدمه في اي حته لكن مش مشكله DNS
برضه

بدليل أنك لو استخدمت دي ان اس تاني غير مزود الحدمه برضه مش هتعرف تفتح الموقع ده

في ليبيا ايام النظام السابق قاموا بحجب موقع يوتيوب عن طريق الدي ان اس بمجرد تغير الدي ان اس تستطيع الدخول و تصفح اليوتيوب لنقل ان لمشكلة التي تحدثث عنها ليست من دي ان اس في رايك ما مصدر المشكلة؟

[nubianzerocool]

بالنسبه للي حصل في ليبيا بخظر الانترنت عن طريق ال DNS
دي طبعا طريقه ضعيفه جدا و يقدر اي حد يتخطاها بدون معرفه بعلم الشبكات

كمان دي اتعملت بقصد
انما مزود الخدمه ف الطبيعي مش هيخفي عليك ريكورد لموقع معين يعني
ده مش هيحصل لانهم مش عايزين يعملوا كده
و لو عايزين يعملوا كده مش هيعملوها بالطريقه دي لان اي حد هيتخطاها


بالنسبه لـ في رأيي ما المشكله ؟
المشكله ممكن يكون ليها اسباب كتيره

ممكن تكون مشكله فيروول
و الفيروول مانعه من دخول الموقع ده

ممكن يكون فيروس في الجهاز

ممكن يكون ال DNS
حافظ أو مكيش ريكورد قديمه
مكيش ريكوردز = Cache Records

ممكن يكون حاطط الموقع ده في
Restricted Sites
في المتصفح

ممكن يكون الموقع ده محتاج
برامج مساعده عشان تشغله
زي java , flash player , etc

ممكن يكون معمول له حظر من الموقع ده

ممكن تكون فيه مشكله في شركة أستضافه الموقع ده
و دي صادفتني في أحد المنتديات
و المشكله بتكون مع اشخاص معينه بس مش مع الكل


و غيرها من الاسباب



و بشكل عام الطريق الافضل لحل المشاكل
هو عزل المشكلة في لاير معين أو منطقه معينه
و استبعاد باقي الاحتمالات " لاحظ ان الاحتمالات تكاد تنحصر في الطبقه الاولي Application Layer
بما فيها حظر الاي بي علي الرعم من أن ال ip يعمل ف الطبقه التالته الا ان الحظر تم بفيروول أو تطبيق يبدا عمله من الطبقه الاولي
انا عاده بعمل كده بستبعد الاحتمالات الخطأ الاول و ابعدها

و لو المشكله دي صادفتني
استبعد ال
DNS
نهائي
لانه طالما وصل لانه بفتح موقع واحد
يبقي ال
DNS Server
قدر يعمل
Name Resolution
ووصل لل
Root Hints Server

لان ف الاساس
DNS
مزود الخدمه مجرد بيبعتك لل
Root Hints
و هيا اللي ببتقوم بعمليه ال
Name Resolution
لاي موقع ف العالم
وسيرفيرات مزود الخدمه دورها تحفظ نسخه بس من الردود اللي بتحصل عليها
من ال
Root Hints

[alsadk]

السلام عليكم

أخي انا عندما تحدثت تحدثت عن حجب اليوتيوب و مواقع المعارضة و ليس الانترنت و هذا كان قبل الثورة اما في بداية الثورة ثم على الارجح فيما اذكر حجب الفيس بوك بحذفه من الدي ان اس سيرفر ربما ثم قطع الانترنت بالكامل و كان بالامكان الدخول للمواقع المحجوبة عبر تغيير الدي ان اس فقط انا واجهتني المشكلة المذكورة في الموقع 4 مرات على الاقل في احد المرات مع صفحة تحميل Netbeans و اتصلت بهم اخبروني ان المشكلة ليست لديهم و انها من سيرفرات مقدم الخدمة كما اذكر فما هي اسباب المشكلة من جهة مقدم الخدمة و ما هو Root Hints و هل يوجد في دي ان اس سيرفر الخاص بمقدم الخدمة كاش ريكوردس ممكن ان تكون قديمة و لم تحدث و بهذا كانت السبب

[nubianzerocool]

حذف الريكورد لموقع أو مواقع معينة ليست طريقة حجب ذات جدوي بأي حال و في كل الاحوال هيا بقصد .
"
"المشكلة من جهة مزود الخدمة " ليست مشكلة DNS " أيضا في حالة عدم موقع واحد
أنا كررتها أكتر من مرة و المشاكل الي بتقولها تثبت أن المشكلة ممكن تبقي في مزود الخدمة
و تقريبا كده انت فاكر مزود الخدمة ده هو الدي أن أس أو هو المسئول الوحيد عنه



و كانت هذه المشكلةائمة التكرار مع احد المنتديات
بالنسبة لي و كانت مشكلة شركة الأستضافة و ليس مزود الخدمة


Root Hints
دول مجموعة سيرفيرات DNS و هما المسئولين عملية ال
Name Resolution
أو تقوم بعملية ال دي أن أس في ترجمة أسماء النطاقات الي اي بيهات و العكس بالنسبة للانترنت ككل

فهي مجموعه كلسترات من السيرفيرات العملاقة المسئوله عن تصفح الانترنت في العالم كله و هي مسئولة عن الطاق "."

ما هو النطاق "."
هو قمة تسلسل أسماء النطاقات في العالم فأي موقع في العالم ينتهي ب "." لكن لن تظهر لك في المتصفح
سيرفيرات ال Root Hints مسئولة عن قمة اي نطاق و اي طلب علي الانترنت خاص باسماء النطاقات لابد و أن يصل لل
Root Hints
أولا ثم يبدا بتحويله الي المستوي الذي يليه و هو

مستوي .Com , .Net , .info , .edu , .mil , .eg و هكذا
لكل نطاق منهم مجموعه سيرفيرات مسئوله عنهم


فمثلا لفتح موقع www.google.com
تبدأ العملية بارسال طلب أو يسمي تقنيا Iterative Query الي ال Root Hints
يبدأ بتحويلها الي سيرفيرات com فقط

و سيرفيرات Com تبدأ بتحويلها الي سيرفير Google

و هكذا اي عملية Name Resolution تأخد هذا التسلسل الهرمي
و المره القادمة تفتح فيها نفس الموقع لن تذهب الي هذا التسلسل لان جهازك
و سيرفير مزود الخدمة كلاهما قد حفظ نسخة لديه من العملية السابقة
قد تكون النسخ المحفوظه هذه أو الريكوردز هذه قديمة و قد تم تغيير هذا الاي بي
لكن الجهاز يعتمد علي النسخ المحفوظة فلا يصل للموقع و هذا هو الاحتمال الوحيد
الخاص ب dns في مثل هذه المشاكل

[alsadk]

قد تكون النسخ المحفوظه هذه أو الريكوردز هذه قديمة و قد تم تغيير هذا الاي بي
لكن الجهاز يعتمد علي النسخ المحفوظة فلا يصل للموقع و هذا هو الاحتمال الوحيد
الخاص ب dns في مثل هذه المشاكل
في حال حذفت الريكوردز من جهازي هل هناك احتمال ان الريكوردز عند الدي ان اس الخاص بمقدم الخدمة هي القديمة ام لا؟
هل المعلومات التي ذكرت موجودة في مناهج سيسكو او ميكروسوفت ام هي معلومات عامة درستها؟

[nubianzerocool]

طبعا ممكن , اي جهاز سواء كلينت أو سيرفير الاساس انه يبحث في الكاش ريكورد قبل
ما يبعت ال Query للي فوقيه في Name Space دي الطريقه اللي بتشتغل بيها

* المعلومات دي عن سيرفير ال DNS عرفتها من ميكروسوفت لانك في ميكروسوفت
بتدرس و تعرف معلومات مكثفه عن DNS و في أكتر من كورس